Re: ボストンでの英語生活その３

〉こんにちは、トオルです。

トオルさん、はじめまして。ひばと申します。
非常に興味深く拝読いたしました。

〉今回は「クレーム」について書きます。

〉ボストンに来てから、生活立上げなどで
〉いろいろ上手くいかないことがありました。
〉私はそれらを我慢してきました。
〉しかし、周りの友人と話していると彼らは我慢せず、
〉よくクレームを言っているようなんです。

アメリカではクレームは当たり前、という思い込みがあったのですが、
本当なのですね。

〉そこで、生活にも慣れてきて、私もクレームを言ってみました。
〉１）銀行
〉銀行のＡＴＭで現金を＄６０引き出そうとしたら、
〉＄４０しか出てきませんでした。
〉日本ならすぐに係員が出てきたり、備え付けの電話機でおかしいと
〉いえるのですが、
〉こちらのＡＴＭでは、備え付けの電話機もないし、係員もでてきません。
〉１回だけなら＄２０は仕方ないと思えるのですが、
〉これからも度々あるかもしれません。
〉そこで、クレームを言うことにしました。
〉いつ、どこのＡＴＭで、＄６０引き出そうとしたら、＄４０しか
〉出てきませんでした。
〉だけど、取引明細では＄６０引き出したことになっているから
〉＄２０戻してという内容です。
〉すぐにクレームを言ったので、銀行からの回答は、
〉今はまだ仮の取引の状態なので、取引が確定した状態になっても
〉＄６０引き出したことになっていたらまた問い合わせしてください。
〉でした。
〉その後、１ヶ月経っても何の連絡もないので、
〉どうなっているのか説明してくださいということを
〉ＡＴＭは壊れていたのか、
〉システムの調査はしたのか、
〉ＡＴＭのカメラ画像は調査したのか、
〉質問形式で１つ１つ書きました。
〉結局、＄６０戻ってきました。（＄４０余分なんだけど）

日本で生まれ育った身としては、え、そんなことあるの？と言いたくなるような出来事です。
銀行も、クレームがくることを前提に動いているような印象すら受けました。
日本だと、クレームがなるべく来ないように、企業なども商品開発をしたり、サービス対応を考えたりするのだと思いますが・・・・。

〉２）フライト
〉アメリカでは飛行機のチェックインをするときは機械で自分で
〉行うことになっています。
〉私も機械でチェックインしようとしたら、エラーが出てきて、
〉空港の係員にチェックインできないから、係員によるチェックインを
〉お願いしました。
〉ところが、その係員はもう１度、機械でチェックインするように
〉言って、再度、エラーが出ると、何も言わずにどこかに行ってしまい
〉ました。
〉私はカウンターの前で１０分以上、待ちぼうけ。
〉その係員は戻って来なくて隣のカウンターの係員があいたときに
〉チェックインをお願いしてなんとかチェックインできました。
〉自宅に戻った後、このことをメールでクレームしました。
〉なんと、１０分後に返信メールが来て、５０００マイルもらいました。

おお、５０００マイル獲得！
そういうこともあるのですね。
それ以前に、何も言わずに去り行く係員というのは・・・・・カルチャーショックです。

〉この２件のクレームでわかったことは、
〉クレームを言わないと何も改善されず、いつも泣き寝入りすると
〉いうこと。
〉そして、クレームを言うと、カスタマーサービスで少し得をする
〉ときがあるということです。
〉あと、英語でクレームできないと我慢ばかりして楽しく生活できない
〉ことです。

英語でクレーム・・・・・高度な技だと思います。
あと、個人的にはトオルさんのクレームの仕方が、冷静だと感じました。

〉日本ならば、事実がどうかということをまず判断して対応という手順だと
〉思いますが、
〉こちらでは、クレームがあれば対応という手順のようです。

クレームがなければ現状改善はまずないのでしょうか。

〉こちらのシステムがいいとか悪いとかではなく、
〉違いを知っておくのが重要だと思いました。

そうですね。アメリカでは泣き寝入りせず、言ってみる、というのも大切なのだろうな、と思いました。
日本に住んでいると、言わなくても分かってくれるだろう、と考えがちですが、
そちらでは「察する」ことを要求してはいけないのでしょうね。

実体験のお話を伺うのは面白かったです。
ありがとうございました。

ひばさん、はじめまして。

〉トオルさん、はじめまして。ひばと申します。
〉非常に興味深く拝読いたしました。

〉アメリカではクレームは当たり前、という思い込みがあったのですが、
〉本当なのですね。

本当です。
返品も当たり前なんです。
返品に関しては人から聞いた話なんですが、
日本人には想像もつかない話は多いですね。
例えば、ステーキの焼き具合でレアを注文したんだけど、
焼きすぎてミディアムだったらしいんです。
私ならまあいいかと思うんだけど、
３００グラムぐらいの大きいステーキを半分ぐらいまで
食べたあと、クレームで、
新しいレアのステーキを持ってきてもらったとか。
とにかく、クレーム、返品の考え方は全然違いますね。

〉日本で生まれ育った身としては、え、そんなことあるの？と言いたくなるような出来事です。
〉銀行も、クレームがくることを前提に動いているような印象すら受けました。
〉日本だと、クレームがなるべく来ないように、企業なども商品開発をしたり、サービス対応を考えたりするのだと思いますが・・・・。

私はクレームが前提でサービスされていると思います。
クレームのためにマネージャがいますから。
日本だとクレームが来ないようにサービスや商品の品質を上げますが、
こちらではクレームの対処が上手いマネージャや弁護士を雇うのが
先のようですね。

〉それ以前に、何も言わずに去り行く係員というのは・・・・・カルチャーショックです。

クレームを言っても、なんにも反応がなく、
そのまま流されることもよくあるんですよ。
こちらが繰り返し説明していると、
逆ギレで文句言われることもありです。
訴訟がよく起きるのがわかりますね。

〉〉この２件のクレームでわかったことは、
〉〉クレームを言わないと何も改善されず、いつも泣き寝入りすると
〉〉いうこと。
〉〉そして、クレームを言うと、カスタマーサービスで少し得をする
〉〉ときがあるということです。
〉〉あと、英語でクレームできないと我慢ばかりして楽しく生活できない
〉〉ことです。

〉英語でクレーム・・・・・高度な技だと思います。
〉あと、個人的にはトオルさんのクレームの仕方が、冷静だと感じました。

不満があるとはっきり言わないといけないし、
理由を理論的に言わないといけない。
一般的に、日本人には慣れていないことばかり。
あと、言っている英語がある程度は正確でないと説得できないから、
アメリカに来てすぐの頃は辛いことのほうが多いですね。

〉クレームがなければ現状改善はまずないのでしょうか。

ビジネスが成立つ限り、現状改善はほとんどありません。
欠品であっても、値段を下げて売れたらいいという感覚のようです。

〉〉こちらのシステムがいいとか悪いとかではなく、
〉〉違いを知っておくのが重要だと思いました。

〉そうですね。アメリカでは泣き寝入りせず、言ってみる、というのも大切なのだろうな、と思いました。
〉日本に住んでいると、言わなくても分かってくれるだろう、と考えがちですが、
〉そちらでは「察する」ことを要求してはいけないのでしょうね。

日本との文化との違いで、察して行動することは少ないです。
はっきり言ったほうが、お互いに嫌な思いをせずに
生活ができる国なんですよね。
頭ではわかってきたけど、実際には戸惑います。

〉実体験のお話を伺うのは面白かったです。
〉ありがとうございました。

機会があれば、
返品に関しても話してみたいと思います。

では、また。