ボストンでの英語生活その３

こんにちは、トオルです。

今回は「クレーム」について書きます。

ボストンに来てから、生活立上げなどで
いろいろ上手くいかないことがありました。
私はそれらを我慢してきました。
しかし、周りの友人と話していると彼らは我慢せず、
よくクレームを言っているようなんです。

そこで、生活にも慣れてきて、私もクレームを言ってみました。
１）銀行
銀行のＡＴＭで現金を＄６０引き出そうとしたら、
＄４０しか出てきませんでした。
日本ならすぐに係員が出てきたり、備え付けの電話機でおかしいと
いえるのですが、
こちらのＡＴＭでは、備え付けの電話機もないし、係員もでてきません。
１回だけなら＄２０は仕方ないと思えるのですが、
これからも度々あるかもしれません。
そこで、クレームを言うことにしました。
いつ、どこのＡＴＭで、＄６０引き出そうとしたら、＄４０しか
出てきませんでした。
だけど、取引明細では＄６０引き出したことになっているから
＄２０戻してという内容です。
すぐにクレームを言ったので、銀行からの回答は、
今はまだ仮の取引の状態なので、取引が確定した状態になっても
＄６０引き出したことになっていたらまた問い合わせしてください。
でした。
その後、１ヶ月経っても何の連絡もないので、
どうなっているのか説明してくださいということを
ＡＴＭは壊れていたのか、
システムの調査はしたのか、
ＡＴＭのカメラ画像は調査したのか、
質問形式で１つ１つ書きました。
結局、＄６０戻ってきました。（＄４０余分なんだけど）

２）フライト
アメリカでは飛行機のチェックインをするときは機械で自分で
行うことになっています。
私も機械でチェックインしようとしたら、エラーが出てきて、
空港の係員にチェックインできないから、係員によるチェックインを
お願いしました。
ところが、その係員はもう１度、機械でチェックインするように
言って、再度、エラーが出ると、何も言わずにどこかに行ってしまい
ました。
私はカウンターの前で１０分以上、待ちぼうけ。
その係員は戻って来なくて隣のカウンターの係員があいたときに
チェックインをお願いしてなんとかチェックインできました。
自宅に戻った後、このことをメールでクレームしました。
なんと、１０分後に返信メールが来て、５０００マイルもらいました。

この２件のクレームでわかったことは、
クレームを言わないと何も改善されず、いつも泣き寝入りすると
いうこと。
そして、クレームを言うと、カスタマーサービスで少し得をする
ときがあるということです。
あと、英語でクレームできないと我慢ばかりして楽しく生活できない
ことです。

日本ならば、事実がどうかということをまず判断して対応という手順だと
思いますが、
こちらでは、クレームがあれば対応という手順のようです。

こちらのシステムがいいとか悪いとかではなく、
違いを知っておくのが重要だと思いました。

〉こんにちは、トオルです。

トオルさん、はじめまして。ひばと申します。
非常に興味深く拝読いたしました。

〉今回は「クレーム」について書きます。

〉ボストンに来てから、生活立上げなどで
〉いろいろ上手くいかないことがありました。
〉私はそれらを我慢してきました。
〉しかし、周りの友人と話していると彼らは我慢せず、
〉よくクレームを言っているようなんです。

アメリカではクレームは当たり前、という思い込みがあったのですが、
本当なのですね。

〉そこで、生活にも慣れてきて、私もクレームを言ってみました。
〉１）銀行
〉銀行のＡＴＭで現金を＄６０引き出そうとしたら、
〉＄４０しか出てきませんでした。
〉日本ならすぐに係員が出てきたり、備え付けの電話機でおかしいと
〉いえるのですが、
〉こちらのＡＴＭでは、備え付けの電話機もないし、係員もでてきません。
〉１回だけなら＄２０は仕方ないと思えるのですが、
〉これからも度々あるかもしれません。
〉そこで、クレームを言うことにしました。
〉いつ、どこのＡＴＭで、＄６０引き出そうとしたら、＄４０しか
〉出てきませんでした。
〉だけど、取引明細では＄６０引き出したことになっているから
〉＄２０戻してという内容です。
〉すぐにクレームを言ったので、銀行からの回答は、
〉今はまだ仮の取引の状態なので、取引が確定した状態になっても
〉＄６０引き出したことになっていたらまた問い合わせしてください。
〉でした。
〉その後、１ヶ月経っても何の連絡もないので、
〉どうなっているのか説明してくださいということを
〉ＡＴＭは壊れていたのか、
〉システムの調査はしたのか、
〉ＡＴＭのカメラ画像は調査したのか、
〉質問形式で１つ１つ書きました。
〉結局、＄６０戻ってきました。（＄４０余分なんだけど）

日本で生まれ育った身としては、え、そんなことあるの？と言いたくなるような出来事です。
銀行も、クレームがくることを前提に動いているような印象すら受けました。
日本だと、クレームがなるべく来ないように、企業なども商品開発をしたり、サービス対応を考えたりするのだと思いますが・・・・。

〉２）フライト
〉アメリカでは飛行機のチェックインをするときは機械で自分で
〉行うことになっています。
〉私も機械でチェックインしようとしたら、エラーが出てきて、
〉空港の係員にチェックインできないから、係員によるチェックインを
〉お願いしました。
〉ところが、その係員はもう１度、機械でチェックインするように
〉言って、再度、エラーが出ると、何も言わずにどこかに行ってしまい
〉ました。
〉私はカウンターの前で１０分以上、待ちぼうけ。
〉その係員は戻って来なくて隣のカウンターの係員があいたときに
〉チェックインをお願いしてなんとかチェックインできました。
〉自宅に戻った後、このことをメールでクレームしました。
〉なんと、１０分後に返信メールが来て、５０００マイルもらいました。

おお、５０００マイル獲得！
そういうこともあるのですね。
それ以前に、何も言わずに去り行く係員というのは・・・・・カルチャーショックです。

〉この２件のクレームでわかったことは、
〉クレームを言わないと何も改善されず、いつも泣き寝入りすると
〉いうこと。
〉そして、クレームを言うと、カスタマーサービスで少し得をする
〉ときがあるということです。
〉あと、英語でクレームできないと我慢ばかりして楽しく生活できない
〉ことです。

英語でクレーム・・・・・高度な技だと思います。
あと、個人的にはトオルさんのクレームの仕方が、冷静だと感じました。

〉日本ならば、事実がどうかということをまず判断して対応という手順だと
〉思いますが、
〉こちらでは、クレームがあれば対応という手順のようです。

クレームがなければ現状改善はまずないのでしょうか。

〉こちらのシステムがいいとか悪いとかではなく、
〉違いを知っておくのが重要だと思いました。

そうですね。アメリカでは泣き寝入りせず、言ってみる、というのも大切なのだろうな、と思いました。
日本に住んでいると、言わなくても分かってくれるだろう、と考えがちですが、
そちらでは「察する」ことを要求してはいけないのでしょうね。

実体験のお話を伺うのは面白かったです。
ありがとうございました。

ひばさん、はじめまして。

〉トオルさん、はじめまして。ひばと申します。
〉非常に興味深く拝読いたしました。

〉アメリカではクレームは当たり前、という思い込みがあったのですが、
〉本当なのですね。

本当です。
返品も当たり前なんです。
返品に関しては人から聞いた話なんですが、
日本人には想像もつかない話は多いですね。
例えば、ステーキの焼き具合でレアを注文したんだけど、
焼きすぎてミディアムだったらしいんです。
私ならまあいいかと思うんだけど、
３００グラムぐらいの大きいステーキを半分ぐらいまで
食べたあと、クレームで、
新しいレアのステーキを持ってきてもらったとか。
とにかく、クレーム、返品の考え方は全然違いますね。

〉日本で生まれ育った身としては、え、そんなことあるの？と言いたくなるような出来事です。
〉銀行も、クレームがくることを前提に動いているような印象すら受けました。
〉日本だと、クレームがなるべく来ないように、企業なども商品開発をしたり、サービス対応を考えたりするのだと思いますが・・・・。

私はクレームが前提でサービスされていると思います。
クレームのためにマネージャがいますから。
日本だとクレームが来ないようにサービスや商品の品質を上げますが、
こちらではクレームの対処が上手いマネージャや弁護士を雇うのが
先のようですね。

〉それ以前に、何も言わずに去り行く係員というのは・・・・・カルチャーショックです。

クレームを言っても、なんにも反応がなく、
そのまま流されることもよくあるんですよ。
こちらが繰り返し説明していると、
逆ギレで文句言われることもありです。
訴訟がよく起きるのがわかりますね。

〉〉この２件のクレームでわかったことは、
〉〉クレームを言わないと何も改善されず、いつも泣き寝入りすると
〉〉いうこと。
〉〉そして、クレームを言うと、カスタマーサービスで少し得をする
〉〉ときがあるということです。
〉〉あと、英語でクレームできないと我慢ばかりして楽しく生活できない
〉〉ことです。

〉英語でクレーム・・・・・高度な技だと思います。
〉あと、個人的にはトオルさんのクレームの仕方が、冷静だと感じました。

不満があるとはっきり言わないといけないし、
理由を理論的に言わないといけない。
一般的に、日本人には慣れていないことばかり。
あと、言っている英語がある程度は正確でないと説得できないから、
アメリカに来てすぐの頃は辛いことのほうが多いですね。

〉クレームがなければ現状改善はまずないのでしょうか。

ビジネスが成立つ限り、現状改善はほとんどありません。
欠品であっても、値段を下げて売れたらいいという感覚のようです。

〉〉こちらのシステムがいいとか悪いとかではなく、
〉〉違いを知っておくのが重要だと思いました。

〉そうですね。アメリカでは泣き寝入りせず、言ってみる、というのも大切なのだろうな、と思いました。
〉日本に住んでいると、言わなくても分かってくれるだろう、と考えがちですが、
〉そちらでは「察する」ことを要求してはいけないのでしょうね。

日本との文化との違いで、察して行動することは少ないです。
はっきり言ったほうが、お互いに嫌な思いをせずに
生活ができる国なんですよね。
頭ではわかってきたけど、実際には戸惑います。

〉実体験のお話を伺うのは面白かったです。
〉ありがとうございました。

機会があれば、
返品に関しても話してみたいと思います。

では、また。

ふたたび、こんにちはです〜。

今、アメリカの銀行の利子ってどの位なんですか？
カナダでは６％位なので、２０年働くとほぼ生活に困らない年金が払われ
ちょっと銀行に貯金しておくと、利子でバカンスに行けるそうです。
うらやましー。

日本の銀行ではどんなに残高が少なくても
１０年間はそのまま口座が維持されていくのだけれど
カナダでは最低預金高を切っていると月数ドルずつ引かれ
自動的に口座が消失してしまいます。
解約時に預金高が少ないと、手数料も取られます。

ＡＴＭに預金をする時に、封筒ごとみんな入れるので
カナダの機械ってすごいなーと思っていたのですが
あれは後日、行員が開封して入金手続きをするそうです。
で、どうやってその袋が誰のか分かるのかというと
機械の記録と、その口座の残金から推測して・・・と。
なので、機械から出し入れした場合はレシートを保存してないと
８００ドル位、簡単にどっかに消えてしまったりします。
お金を出して通帳を作った方がいいのかとも思いましたが
機械を使う限り、通帳も万能ではないらしいです。

カナダの空港のチェックイン機はあるのですが
それを使っている人を私は見た事がありません。
アメリカ行きとその他（ドメスティック含む）に別れてて
その他の場合、カウンターでちゃちゃっと簡単な質問に答えると
トランクをその場で預かってくれます。
もちろん？、エックス線透視すらしないので、爆弾が入っていても
全然分からないんじゃないでしょうか・・・。

荷物がまわるカウンターに、日本だと荷物が重ならないように
人がちゃんと載せていくのだけれど、カナダでは
自動的にどんどん流れてベルトコンベアーに落ちていくので
ひどい時にはトランクが重なり合って回れないでいます。
ブランドトランクなんかだったら、ショックでしょうねぇ。

○○経由××行の場合、○○行と××行が一緒に飛行してて
私は××ではなく、○○で間違えて降りてしまったことがあります。
荷物が出て来なくて、そこでやっと気づいたのですが
訳を話すとちゃんと次の便に席を取ってくれて
待ち時間が長かったので、街まで観光してこいと言われました。

バットやラケットを買って、それで一夏遊んで壊してしまった時に
こんな簡単に壊れるのは不良品に違いない、取り替えてもらっておいでと
言われて、みんなで半信半疑お店にレシートとモノを持っていったら
何のことはなく、あっさり新品をくれました。

さすがに、そこまでいくといちゃもんに思うのですが
何か変だなー、分からないなー、困ったなーと思うことは
ちゃんと尋ねてみると、丁寧に応対してくれますし
いろいろとサービスしてもらえます。
夜や天気の悪い日、女性や子連れ、身障者の場合は
どこどこで降りたいというと、バスがその前に停まってくれます。
（田舎だからじゃないですよー。街中でも。）

日本だと心にためた事を言うイメージのある「クレーム」なのですが
海外では、ねぇねぇちょっと聞きたいんだけど〜程度の感じですし
思っていることを口にすることって、海外では決して悪いことではないので
その辺りはあんま遠慮しない方が、お互いに気持ちよく生活できるようです。
大体が消費者である私達の言い分が通るのですが、たとえ通らなくっても
最後に「ありがと〜」だけ忘れないでおけば大丈夫です。

ひまぞさん、ひさしぶり！

（トオルさん、いつでもトオルさん一家の冒険のことを考えていますよ。
本にまとまるのを楽しみにしています！！）

〉ふたたび、こんにちはです〜。

〉今、アメリカの銀行の利子ってどの位なんですか？
〉カナダでは６％位なので、２０年働くとほぼ生活に困らない年金が払われ
〉ちょっと銀行に貯金しておくと、利子でバカンスに行けるそうです。
〉うらやましー。

〉日本の銀行ではどんなに残高が少なくても
〉１０年間はそのまま口座が維持されていくのだけれど
〉カナダでは最低預金高を切っていると月数ドルずつ引かれ
〉自動的に口座が消失してしまいます。
〉解約時に預金高が少ないと、手数料も取られます。

〉ＡＴＭに預金をする時に、封筒ごとみんな入れるので
〉カナダの機械ってすごいなーと思っていたのですが
〉あれは後日、行員が開封して入金手続きをするそうです。
〉で、どうやってその袋が誰のか分かるのかというと
〉機械の記録と、その口座の残金から推測して・・・と。
〉なので、機械から出し入れした場合はレシートを保存してないと
〉８００ドル位、簡単にどっかに消えてしまったりします。
〉お金を出して通帳を作った方がいいのかとも思いましたが
〉機械を使う限り、通帳も万能ではないらしいです。

この話にたまげて、思わず返信しております。
８００ドル消えるのか！

トオルさんの４０ドルもうかった話に驚きましたが、
これもとてつもない話ですね！！

トオルさん、ひまぞさんの「クレーム話」をもっと聞きたいです！！

酒井先生、こんにちは。

〉トオルさん、ひまぞさんの「クレーム話」をもっと聞きたいです！！

クレームの話ではないですが、返品の話です。
日本人は返品ってそんなにしませんよね。
アメリカでは、少し気に入ったら買って、
買った後、気に入らなかったら返品するようなんです。
だから、一部のスーパーではいつも返品のために列ができています。

そういえば、どの店でもレジ近くには"Return Policy"が明示されて
います。

先日、そのスーパーで買物して、レジで並んでいたら、
レジを打っているそばから返品している人がいました。
カートに入っていた商品の半分はその場で返品したようです。
これにはびっくり。

しかも、レジを通し忘れたＤＶＤを店員に指摘されると、
こんなの知らないわって返品してました。
日本ならちょっと問題になっているのではないでしょうか？

では、また。

〉ふたたび、こんにちはです〜。

ひまぞさん、こんにちは。

〉今、アメリカの銀行の利子ってどの位なんですか？
〉カナダでは６％位なので、２０年働くとほぼ生活に困らない年金が払われ
〉ちょっと銀行に貯金しておくと、利子でバカンスに行けるそうです。
〉うらやましー。

こちらで私が利用している銀行は
そんなに利子が高くないと思います。

〉日本の銀行ではどんなに残高が少なくても
〉１０年間はそのまま口座が維持されていくのだけれど
〉カナダでは最低預金高を切っていると月数ドルずつ引かれ
〉自動的に口座が消失してしまいます。
〉解約時に預金高が少ないと、手数料も取られます。

これはアメリカの銀行も同じです。

〉ＡＴＭに預金をする時に、封筒ごとみんな入れるので
〉カナダの機械ってすごいなーと思っていたのですが
〉あれは後日、行員が開封して入金手続きをするそうです。
〉で、どうやってその袋が誰のか分かるのかというと
〉機械の記録と、その口座の残金から推測して・・・と。
〉なので、機械から出し入れした場合はレシートを保存してないと
〉８００ドル位、簡単にどっかに消えてしまったりします。
〉お金を出して通帳を作った方がいいのかとも思いましたが
〉機械を使う限り、通帳も万能ではないらしいです。

こちらで生活しているとさもありなんですが、
やっぱり理解しにくい。納得もしにくい。

〉カナダの空港のチェックイン機はあるのですが
〉それを使っている人を私は見た事がありません。
〉アメリカ行きとその他（ドメスティック含む）に別れてて
〉その他の場合、カウンターでちゃちゃっと簡単な質問に答えると
〉トランクをその場で預かってくれます。
〉もちろん？、エックス線透視すらしないので、爆弾が入っていても
〉全然分からないんじゃないでしょうか・・・。

チェックイン機はアメリカが進んでいるようですね。
荷物に関してですが、少なくともアメリカでは、
カウンターで渡した後、Ｘ線はかけてると思いますよ。

〉荷物がまわるカウンターに、日本だと荷物が重ならないように
〉人がちゃんと載せていくのだけれど、カナダでは
〉自動的にどんどん流れてベルトコンベアーに落ちていくので
〉ひどい時にはトランクが重なり合って回れないでいます。
〉ブランドトランクなんかだったら、ショックでしょうねぇ。

こちらではトランクを投げているのをよくみます。
だから、ＭＩＴの教授に聞いたら、壊れるから、
絶対に荷物は預けないと言ってました。

〉○○経由××行の場合、○○行と××行が一緒に飛行してて
〉私は××ではなく、○○で間違えて降りてしまったことがあります。
〉荷物が出て来なくて、そこでやっと気づいたのですが
〉訳を話すとちゃんと次の便に席を取ってくれて
〉待ち時間が長かったので、街まで観光してこいと言われました。

よかったですね。
話をして都合がつくときは対応してくれますよね。

〉バットやラケットを買って、それで一夏遊んで壊してしまった時に
〉こんな簡単に壊れるのは不良品に違いない、取り替えてもらっておいでと
〉言われて、みんなで半信半疑お店にレシートとモノを持っていったら
〉何のことはなく、あっさり新品をくれました。
〉さすがに、そこまでいくといちゃもんに思うのですが
〉何か変だなー、分からないなー、困ったなーと思うことは
〉ちゃんと尋ねてみると、丁寧に応対してくれますし
〉いろいろとサービスしてもらえます。

これ普通のようです。
日本人からみるといちゃもんだと思えるのですが、
この手の話はよく聞きます。

〉夜や天気の悪い日、女性や子連れ、身障者の場合は
〉どこどこで降りたいというと、バスがその前に停まってくれます。
〉（田舎だからじゃないですよー。街中でも。）

いいですね。
家の近くを通るバスに乗ったら、
「バス停以外ではとまりません。
バス停以外でとめるように運転手に話しかけないでください。」
って貼り紙してありました。

〉日本だと心にためた事を言うイメージのある「クレーム」なのですが
〉海外では、ねぇねぇちょっと聞きたいんだけど〜程度の感じですし
〉思っていることを口にすることって、海外では決して悪いことではないので
〉その辺りはあんま遠慮しない方が、お互いに気持ちよく生活できるようです。
〉大体が消費者である私達の言い分が通るのですが、たとえ通らなくっても
〉最後に「ありがと〜」だけ忘れないでおけば大丈夫です。

ひまぞさんの言うとおり、ちょっと聞いてみる程度と頭でわかっていても
身体は簡単にクレームを言うことができません。
多分、返品も慣れるのは難しいかな。

では、また。

トオルさん、こんにちは。

〉そこで、生活にも慣れてきて、私もクレームを言ってみました。
〉１）銀行
〉銀行のＡＴＭで現金を＄６０引き出そうとしたら、
〉＄４０しか出てきませんでした。
ほんとうにいい加減ですね。機械ですらいいかげんなんだから、人間は・・・

〉その後、１ヶ月経っても何の連絡もないので、
〉どうなっているのか説明してくださいということを
〉ＡＴＭは壊れていたのか、
〉システムの調査はしたのか、
〉ＡＴＭのカメラ画像は調査したのか、
〉質問形式で１つ１つ書きました。
〉結局、＄６０戻ってきました。（＄４０余分なんだけど）
これもいい加減だけど、得してよかったですね。
黙ってたら＄２０損してたのに。言ったもん勝ちですね。

〉２）フライト
〉私はカウンターの前で１０分以上、待ちぼうけ。
〉その係員は戻って来なくて隣のカウンターの係員があいたときに
〉チェックインをお願いしてなんとかチェックインできました。
〉自宅に戻った後、このことをメールでクレームしました。
〉なんと、１０分後に返信メールが来て、５０００マイルもらいました。
クレームは言わないと、言う人と言わない人でずいぶん差が付きますね。

〉この２件のクレームでわかったことは、
〉クレームを言わないと何も改善されず、いつも泣き寝入りすると
〉いうこと。
〉そして、クレームを言うと、カスタマーサービスで少し得をする
〉ときがあるということです。
〉こちらでは、クレームがあれば対応という手順のようです。
担当者はめんどくさいので自分の責任範囲で対応しちゃうのでしょうね。

私もこういった経験が大昔にあります。たぶん１９９０年ごろ、ボストン港の
ワールドトレードセンターというところで私の居た会社の本社がプライベート
ショーをやりました。クイーンエリザベス２世号(QE2)ともう一隻の船を
停泊させてお客様の宿泊施設に使いました。私もお客さんに同行して
ボストンに行ったのですが最初近郊のホテルに泊まってました。せっかく
だからＱＥ２に泊まりたいとお客さんと話してＱＥ２の係員と交渉しま
した。そしたら、あっさりと部屋を用意しておくから明日来いと返事が
返ってきました。ところが、翌日近郊のホテルをチェックアウトしてＱＥ２
に行くとそんなことは知らないというのです。私はお客さんと一緒なので
困ってしまって "My customer is angry."って言ったんです。そしたら、
マネージャらしき人が出てきて「こいつらはうちの社員じゃないから」と
言って(つまりそのマネージャはうちの会社の人)すぐ部屋を用意してくれ
ました。あとで他の社員に聞いたら日本から予約して行かないと泊まれ
なかったそうです。よく考えれば、前日もちゃんと通じていなかったの
かもしれません。相手が笑ってたからＯＫだと思ったのかもしれません。
アメリカは言ったもん勝ちの国でした。
今も変わらないみたいですね。

すいません。ながなが返事書いてしまって。
また、なにかエピソードあったら聞かせてください。
奥さんのおもしろい体験談なんかも楽しみにしてます。

モーリン

モーリンさん、こんにちは。
トオルです。

モーリンさんの例もぶっ飛んだ話ですね。
まさに言ったもん勝ちという感じがします。
日本からの旅行者はなめられて、
ぼったくられる場合もありますので、
言わないと損しますね。

しかし、よく考えると、
いつも勝つわけでなく、
強引な部分では裁判になったりするかもしれません。
だから、このぐらいまでは言ってもいいけど、
ある一定以上は言わないほうがいいという一線があるでしょう。

確実に言えることは、
何も言わなければ、何も変わらない
ということですね。

今後もクレームに関する話は出てくると思いますので
また報告したいと思います。