Re: ひばさん、クレームは当たり前の国なんです

ひばさん、はじめまして。

〉トオルさん、はじめまして。ひばと申します。
〉非常に興味深く拝読いたしました。

〉アメリカではクレームは当たり前、という思い込みがあったのですが、
〉本当なのですね。

本当です。
返品も当たり前なんです。
返品に関しては人から聞いた話なんですが、
日本人には想像もつかない話は多いですね。
例えば、ステーキの焼き具合でレアを注文したんだけど、
焼きすぎてミディアムだったらしいんです。
私ならまあいいかと思うんだけど、
３００グラムぐらいの大きいステーキを半分ぐらいまで
食べたあと、クレームで、
新しいレアのステーキを持ってきてもらったとか。
とにかく、クレーム、返品の考え方は全然違いますね。

〉日本で生まれ育った身としては、え、そんなことあるの？と言いたくなるような出来事です。
〉銀行も、クレームがくることを前提に動いているような印象すら受けました。
〉日本だと、クレームがなるべく来ないように、企業なども商品開発をしたり、サービス対応を考えたりするのだと思いますが・・・・。

私はクレームが前提でサービスされていると思います。
クレームのためにマネージャがいますから。
日本だとクレームが来ないようにサービスや商品の品質を上げますが、
こちらではクレームの対処が上手いマネージャや弁護士を雇うのが
先のようですね。

〉それ以前に、何も言わずに去り行く係員というのは・・・・・カルチャーショックです。

クレームを言っても、なんにも反応がなく、
そのまま流されることもよくあるんですよ。
こちらが繰り返し説明していると、
逆ギレで文句言われることもありです。
訴訟がよく起きるのがわかりますね。

〉〉この２件のクレームでわかったことは、
〉〉クレームを言わないと何も改善されず、いつも泣き寝入りすると
〉〉いうこと。
〉〉そして、クレームを言うと、カスタマーサービスで少し得をする
〉〉ときがあるということです。
〉〉あと、英語でクレームできないと我慢ばかりして楽しく生活できない
〉〉ことです。

〉英語でクレーム・・・・・高度な技だと思います。
〉あと、個人的にはトオルさんのクレームの仕方が、冷静だと感じました。

不満があるとはっきり言わないといけないし、
理由を理論的に言わないといけない。
一般的に、日本人には慣れていないことばかり。
あと、言っている英語がある程度は正確でないと説得できないから、
アメリカに来てすぐの頃は辛いことのほうが多いですね。

〉クレームがなければ現状改善はまずないのでしょうか。

ビジネスが成立つ限り、現状改善はほとんどありません。
欠品であっても、値段を下げて売れたらいいという感覚のようです。

〉〉こちらのシステムがいいとか悪いとかではなく、
〉〉違いを知っておくのが重要だと思いました。

〉そうですね。アメリカでは泣き寝入りせず、言ってみる、というのも大切なのだろうな、と思いました。
〉日本に住んでいると、言わなくても分かってくれるだろう、と考えがちですが、
〉そちらでは「察する」ことを要求してはいけないのでしょうね。

日本との文化との違いで、察して行動することは少ないです。
はっきり言ったほうが、お互いに嫌な思いをせずに
生活ができる国なんですよね。
頭ではわかってきたけど、実際には戸惑います。

〉実体験のお話を伺うのは面白かったです。
〉ありがとうございました。

機会があれば、
返品に関しても話してみたいと思います。

では、また。